Experiencia Cliente

Disertante: Licenciado FABIAN CABRERALicenciado en Comercialización. Formación en Gestión de Personas (IESE Business School – Universidad de Navarra). Docente universitario.

Herramientas para tomar decisiones estratégicas y operativas relacionadas con el incremento del valor de los clientes.

La “Experiencia Cliente” (Customer Experience) es una nueva disciplina que está revolucionando el concepto de calidad de servicios, el marketing y la experiencia en el punto de venta. En la actualidad se ha convertido en uno de los factores críticos diferenciales en compañías líderes, sostenibles y competitivas en todos los sectores de actividad.

En esta conferencia brindaremos un marco introductorio para explicar el beneficio de crear esta “nueva cultura” orientada al Cliente como centro de la organización, donde el éxito de la gestión se basa en el resultado de las interacciones que el Cliente tiene con su empresa durante toda su vinculación, desde el primer contacto, la compra del producto o del servicio y el posterior soporte de postventa.

Temas a abordar:

  • Entender las claves de una compañía líder en Experiencia de Cliente.
  • Integrar la Experiencia de Cliente en la estrategia y la operativa diaria de la empresa.
  • Conocer las metodologías y las métricas más avanzadas para una implementación exitosa.
  • Conocer cómo utilizar la omnicanalidad para crear una experiencia de cliente diferencial y homogénea en todos los puntos de contacto.
  • Alinear a la organización en el cambio de paradigma: procesos, cultura interna y tecnología, venciendo las resistencias e involucrando a las personas.
  • Comenzar a desplegar e implementar la Experiencia de Cliente en la organización.
  • Demostrar el valor del Customer Experience ante la Alta Dirección para obtener los recursos y el máximo compromiso.

Duración: dos horas