Técnicas efectivas para resolver las quejas y los reclamos de los clientes

Existen dos tipos de vendedores, los que consideran que la queja es una maldición y los que entienden que la queja es una bendición. Analicemos en qué se basan las dos creencias.

En la maldición:

Es cliente es un molesto al que hay que sacarse de encima lo más rápido posible.
El vendedor intenta levantarse y escaparse antes de que llegue el cliente o lo vea, o toma el teléfono y actúa como que habla, o se zambulle en el monitor de la computadora, todo con el fin de no mirarlo fijo a la cara y lograr que se dirija a otro vendedor para ser atendido.

Por su parte, en la bendición:

El cliente al quejarse manifiesta lo que no le gusta o le molesta de la empresa.

Es una especie de asesor que en lugar de cobrarle para decirle lo que debería cambiar para que le vaya mejor, ¡¡en realidad, paga!!

El quejoso nos está dando una segunda oportunidad para que uno pueda resolverle el problema y de esta manera poder fidelizarlo.
Cuando nos ponemos a analizar cuáles son las quejas que generalmente nos hacen los clientes nos damos cuenta de que en un 80% se repiten, entonces deberíamos diseñar un manual de tratamiento de las principales quejas para que no vuelva a suceder, o al menos para reducir la cantidad de veces que se manifiestan.

Todo el personal de contacto debería estar preparado para resolverlas y no improvisar, como generalmente ocurre.

El desahogo del cliente

Cuando llega un cliente con problemas, mi primer objetivo es que se desahogue porque de lo contrario no me va a escuchar.

Para esto, muchas empresas tienen los llamados “aguantaderos”, espacios destinados a lograr que el cliente se descargue, sin que el resto de los clientes lo escuche.

Jamás piense que la queja es algo personal, esto le generaría sentimientos que no son aconsejables al recibir un reclamo.

Ante una queja de sus clientes, existen siete aspectos que son recomendables dominar para que el cliente pase del estado de insatisfecho al de satisfecho:

1) Mantener una actitud de servicio

Es la actitud de acoger al cliente y la disposición de resolverle el problema, mostrando en todo momento interés y profesionalismo.

2) Escuchar activamente al cliente sin interrumpir

Dejarlo hablar, que se desahogue sin interrumpirlo. Recopilar el máximo de información del problema.

3) Observar atentamente al cliente

Sus movimientos corporales, posturas, gestos del rostro, proximidad física, tono de voz y otras señales dan a conocer el estado de ánimo del cliente.

4) Aceptar los sentimientos del cliente

No contradecir al cliente, no discutir, no ponerse a la defensiva, manejar las propias emociones, empatizar con el cliente y ofrecer disculpas.

5) Explicar cómo se dará solución a la queja

Si el cliente pide algo sencillo y razonable, no importa que esté equivocado, hay que satisfacerlo. En caso contrario hay que responder las siguientes preguntas:

-¿Cuáles son las áreas de no acuerdo?

-¿Cuáles son los puntos coincidentes?

-¿Cuáles son las soluciones factibles?

6) Responder sin demoras

Concretar las acciones que den solución al problema planteado para demostrar las altas normas de profesionalismo de la empresa.

7) Capitalizar la queja del cliente

Agradecer al cliente el haber presentado la queja.

Si es factible, dar un obsequio y realizar el seguimiento hasta verificar su satisfacción y prevenir errores futuros.

Finalmente, la recomendación clave: no importa si pierde la venta, ¡¡no pierda al cliente!!

Por el Licenciado Daniel Carballo, docente de CAME